“作為一名患者，我希望時常能感受護士溫柔的慰藉，看到她們的笑臉，使我減輕病痛與惶恐”，“我希望醫(yī)生天天查房詳細詢問我的情況，我講的每一句話都得到尊重與重視，讓我的病快點康復(fù)不再犯”，“現(xiàn)在飯食不錯，有滋味，花樣多，還不斷的送牛奶、水果，就是疫情期間我希望能經(jīng)常去花園散心，和家人視頻”，“建個超市吧，病房里發(fā)了康復(fù)獎勵金，我想提升一下生活質(zhì)量”……這所有的希望，就是7月7日下午，聊城市第四人民醫(yī)院護理隊伍開展“假如我是一名患者或家屬，我期待得到什么樣的服務(wù)”大討論座談交流，征集的休養(yǎng)員、家屬和全體護理人員的意見建議。兩個多小時的主題大討論，思想的火花在碰撞中不斷迸發(fā)，現(xiàn)場氣氛熱烈，掌聲不斷。

　　了解患者需求，設(shè)立“護理學(xué)習(xí)交流日”

　　為準(zhǔn)備好這次討論會，全院以病房為單位，由護士長親自帶領(lǐng)，立足科室特點及工作實際，護理人員集思廣益，認真開展“假如我是一名患者或家屬，我期待得到什么樣的服務(wù)”為主題的大討論。各護士長匯集討論意見，結(jié)合“走流程”從患者角度重新審視工作，切身體驗醫(yī)院各個工作環(huán)節(jié)的工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等，同時也召開患者及家屬座談會，征集意見建議，及時了解患者需求，發(fā)現(xiàn)問題并加以改進。

　　會上，20位護士長接連發(fā)言，匯報了梳理科室討論匯總的意見和建議，大家針對醫(yī)院護理服務(wù)現(xiàn)狀以及工作中存在的問題，從實際出發(fā)，暢談感受與體會，同時以醫(yī)院主人翁的責(zé)任感，站在醫(yī)院發(fā)展的高度，就護理人員如何改善護理服務(wù)態(tài)度、和諧護患關(guān)系建言獻策；內(nèi)容從入院介紹、病房環(huán)境、床位舒適、物品管理、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)項目、家屬探視、認真傾聽、主動溝通、感受尊重、健康教育、出院流程、跟蹤隨訪等系列服務(wù)上都提出了要求，并提出了諸如“相熟的患者之間結(jié)對子互相關(guān)照、綠色治療項目增加娛樂性、多開展心理疏導(dǎo)”等建設(shè)性意見。

　　副院長谷雪媛勉勵大家創(chuàng)新工作方式方法，提升服務(wù)理念，定于每周三下午為“護理學(xué)習(xí)交流日”，學(xué)習(xí)新知識新技能，解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題；并要求進一步做好“用心服務(wù)”，“細節(jié)服務(wù)”，盡最大努力提升服務(wù)品質(zhì)，提高患者滿意度。

　　提升服務(wù)能力，打造“三有”患者

　　作為一家三級甲等�？漆t(yī)院，聊城市第四人民醫(yī)院接收的多是精神疾病患者，尤其受新冠肺炎疫情影響，病房實行封閉性管理，對患者及家屬滿意度、護理安全、護理隊伍的綜合素質(zhì)都是極大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不斷細化服務(wù)舉措，大力推進綠色療法，從細微處著手，從患者需求出發(fā)，組織豐富多樣的娛樂休閑健身活動，通過包餃子、讀報紙、垂釣、采摘、八段錦、易筋經(jīng)等綠色診療項目，讓患者的住院生活更有質(zhì)量，提高患者的康復(fù)效果。為方便休養(yǎng)員與家屬多見面、多交流，病房建立醫(yī)護人員與患者及家屬的微信群，搭建家庭、社會支持的橋梁；鑒于精神疾病患者因病致貧返貧現(xiàn)象嚴重，在院長江景華的大力推行下,醫(yī)院開展康復(fù)項目，從職工捐款中撥付發(fā)放獎勵金，作為患者生活補助，減輕家庭經(jīng)濟負擔(dān)，打造有健康、有價值、有尊嚴的“三有”患者。

　　提升醫(yī)療與護理質(zhì)量，培養(yǎng)服務(wù)患者的能力，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，離不開每一位醫(yī)護人員精湛的技術(shù)和溝通藝術(shù)，醫(yī)院定期組織培訓(xùn)，關(guān)注護理服務(wù)細節(jié)，提高醫(yī)護溝通能力及規(guī)范服務(wù)水平；建設(shè)并推廣樣板病房，實施6S護理管理，開展護理服務(wù)能力提升專項行動，打造最有溫度的人文醫(yī)院，為改善患者就醫(yī)感受起到了積極的作用。

　　為群眾辦實事，服務(wù)無止境

　　醫(yī)院定期實施患者滿意度調(diào)查，及時了解患者就醫(yī)體驗，加強投訴管理工作。結(jié)合“我為群眾辦實事”實踐活動，院領(lǐng)導(dǎo)班子深入臨床一線開展“體驗式”調(diào)研，了解群眾就醫(yī)需求、科室發(fā)展困難和亟待解決的問題。

　　經(jīng)過多途徑、多維度的工作舉措，聊城市第四人民醫(yī)院構(gòu)建起了全員參與，全方位改進，全過程跟進的服務(wù)體系，貫徹“以患者為中心”的理念，根據(jù)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，定制治療、護理、康復(fù)方案，為患者提供個性化、及時精準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，融入心理咨詢等服務(wù)，不僅促進患者康復(fù)，還利于患者增加幸福感。

　　“愛滿養(yǎng)心苑，心有向陽天”，患者健身娛樂場所“養(yǎng)心苑”墻上的標(biāo)語，是黨委書記武建胤為休養(yǎng)員精心構(gòu)思的寄語，飽含了他對工作人員的要求及對患者走出陰霾，永葆陽光心態(tài)的希望。