據(jù)聊城市第四人民醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)中心報(bào)道，深圳市衛(wèi)人委已開始試運(yùn)行市民網(wǎng)上和短信為醫(yī)院點(diǎn)評(píng)體系，每年將會(huì)發(fā)送上百萬(wàn)條邀請(qǐng)短信給曾就診或住院的深圳市民進(jìn)行滿意度調(diào)查，該調(diào)查結(jié)果將被計(jì)入深圳市2013年度醫(yī)療服務(wù)整體管理與質(zhì)量評(píng)估，最高將占50%的分值。
    與傲慢的輕視和冷漠的推諉相比，用網(wǎng)絡(luò)和短信的形式接收患者的聲音，接受患者的意見，確實(shí)是一個(gè)不小的進(jìn)步。盡管，這種傾聽的自覺，本就該是所有公共服務(wù)提供者都具有的，但看病貴看病難的實(shí)際情況，以及醫(yī)院的性質(zhì)和地位，讓一些提供醫(yī)療服務(wù)者，似乎忘記了患者是他們服務(wù)的對(duì)象，他們是治病救人的醫(yī)生。相反，患者的常見待遇是，被呼來(lái)喝去、拎來(lái)拎去，并且還要承受高藥價(jià)的轉(zhuǎn)嫁，承擔(dān)以藥養(yǎng)醫(yī)的代價(jià)。這對(duì)于本已痛苦在身的患者來(lái)說(shuō)，實(shí)在是苦不堪言。
    因此，必須擺正醫(yī)患之間的關(guān)系，必須增強(qiáng)患者表達(dá)的能力，以便保障患者的利益，找到醫(yī)患之間的平衡。從這個(gè)角度看，深圳以網(wǎng)絡(luò)和短信傾聽患者評(píng)價(jià)的舉措，實(shí)在必要：一方面，可以了解患者的真實(shí)就醫(yī)情況和感受，有效地緩解患者的焦慮和緊張，讓他們有渠道表達(dá)自己的就醫(yī)感受，反映就醫(yī)中遇到的問題；另一方面，也可以對(duì)醫(yī)院方面形成約束，讓他們學(xué)會(huì)懂得尊重患者。
    當(dāng)患者的感受可以影響到醫(yī)院的表現(xiàn)和醫(yī)生的評(píng)價(jià)時(shí)，他們必然知道要照顧患者的心理，要保障患者的利益。在利益博弈時(shí)，誰(shuí)掌握了話語(yǔ)權(quán)，誰(shuí)就具有了主動(dòng)性。
    當(dāng)然，平衡醫(yī)患關(guān)系，解決醫(yī)患矛盾，并非一個(gè)網(wǎng)上評(píng)價(jià)就可以解決的。網(wǎng)上評(píng)價(jià)只是一個(gè)總體評(píng)價(jià)，它不可能關(guān)注到數(shù)字背后每個(gè)患者的具體情況。一個(gè)患者的真實(shí)感受，在評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)中只是一個(gè)抽象的數(shù)字。這個(gè)數(shù)字、這些數(shù)字可能匯集成一個(gè)比較真實(shí)的數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)字也可能在數(shù)據(jù)的匯總中發(fā)生變形。這取決于調(diào)查者誠(chéng)實(shí)與否，取決于調(diào)查方法合理與否。更重要的是，一個(gè)患者的苦衷不是一個(gè)“不滿意”就可以概括的，一個(gè)患者背后的普遍問題，也不是一個(gè)數(shù)字上的增加可以說(shuō)明的。無(wú)論最后的數(shù)字好看還是難看，個(gè)體身上存在的問題都可能被回避。
    這就需要在整體調(diào)查的同時(shí)，能夠增加個(gè)體的視角——讓那些有不滿意意見的個(gè)體，有途徑更詳細(xì)更有效地表達(dá)自己的意見，維護(hù)自己的權(quán)益。
    同時(shí)，這個(gè)整體評(píng)價(jià)也無(wú)法反映那些深層次的問題。就算人們對(duì)某一次就診打出了滿意的高分，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，依然不能沾沾自喜。因?yàn)�，患者的一次�?jīng)歷并不能說(shuō)明整體情況，看病貴看病難的事實(shí)并不會(huì)因?yàn)榛颊咴谝淮尉驮\時(shí)的滿意，而變得不復(fù)存在。所謂的滿意不滿意只能是相對(duì)的。盡管，在某一次就診中，醫(yī)生可能真的做得不錯(cuò)。
    以更多的渠道傾聽患者的聲音當(dāng)然必要，這是一種公開自信的表態(tài)，也是對(duì)患者的尊重和保護(hù)。但這種民意調(diào)查只是一種整體評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)關(guān)注不到具體的個(gè)體，關(guān)注不到深層的問題。因此，在完善這種調(diào)查的同時(shí)，還應(yīng)該意識(shí)到那些一直存在的問題，并著力解決這些問題。否則，整體的數(shù)據(jù)可能掩蓋掉很多東西，而調(diào)查的意義也將無(wú)法體現(xiàn)——調(diào)查是為了發(fā)現(xiàn)問題，而不是自我驗(yàn)證、自我滿足。